一
CRM現(xiàn)狀
近幾年，關(guān)于CRM失敗的報(bào)道實(shí)在太多了，還不斷的聽(tīng)到對(duì)CRM的質(zhì)疑，同時(shí)也看慣了許多企業(yè)的CRM系統(tǒng)或者項(xiàng)目被閑置。并隨著越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始部署CRM，關(guān)于這方面消息也日漸增多。
或許這里所說(shuō)的可能有不確切的，但是，CRM還是有令人欣慰的地方，也有很多的企業(yè)在基于CRM的應(yīng)用逐漸獲得不同的效果和回報(bào)。
二 CRM的癥結(jié)
經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析了長(zhǎng)久以來(lái)的CRM現(xiàn)狀，進(jìn)而延展到國(guó)內(nèi)CRM的整個(gè)應(yīng)用。不完全相信消息中所宣揚(yáng)的失敗論，其實(shí)也并不完全因?yàn)樽约菏亲鯟RM，其中含著一分為二、正視問(wèn)題的分子也不少，缺少了反思和標(biāo)準(zhǔn)是不能形成對(duì)失敗的定論的。其實(shí)，目前國(guó)內(nèi)CRM需要迫切解決五個(gè)問(wèn)題：意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行、培訓(xùn)、IT。
1 意識(shí)：其實(shí)意識(shí)也不僅僅是喊口號(hào)，以客戶(hù)為中心需要的是企業(yè)文化深入到每一個(gè)員工，CRM項(xiàng)目的擱淺往往因?yàn)榈〉囊庾R(shí)和缺乏持續(xù)的內(nèi)在推動(dòng)力。
2領(lǐng)導(dǎo)：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的重視程度和參與力度也是另一個(gè)關(guān)鍵因素，企業(yè)高層是員工的指揮棒，如果領(lǐng)導(dǎo)不親自?huà)鞄?，不持續(xù)關(guān)注，那么CRM項(xiàng)目就可能慢慢被人遺忘。
3 執(zhí)行：如果是只有一個(gè)好的框架和系統(tǒng)，但是沒(méi)有好的執(zhí)行，沒(méi)有好的實(shí)施，則是落不到實(shí)處的。好的客戶(hù)戰(zhàn)略，好的CRM系統(tǒng)，好的高層想法，總是需要落到實(shí)處，這需要圍繞業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效考核等等做大量的細(xì)致性的實(shí)施工作才能真正落地。
4 培訓(xùn)：由于新的變革通常帶來(lái)的是人員在意識(shí)、技能和工作習(xí)慣方面的不足，這時(shí)候就需要不斷進(jìn)行教育、培訓(xùn)，針對(duì)不同階段的需求進(jìn)行不同內(nèi)容的教育課程和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，才可能讓各個(gè)層次的員工融合進(jìn)CRM項(xiàng)目發(fā)揮更大的效應(yīng)。
5 IT：其系統(tǒng)并不是CRM的所有，我們不能把所有期望都寄托在系統(tǒng)上，當(dāng)然也要更好的利用IT技術(shù)和系統(tǒng)來(lái)高效自動(dòng)的實(shí)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)。
三 解決方法
要想
拯救你的CRM首先是先要給自己把把脈，看看自己得的是什么病。往往企業(yè)并沒(méi)有一個(gè)良好的機(jī)制或者習(xí)慣去定期的進(jìn)行自我診斷，又或者請(qǐng)外部顧問(wèn)來(lái)進(jìn)行評(píng)測(cè)診斷，而耽誤了拯救CRM的最佳良機(jī)?；蛟S企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到，其實(shí)自己企業(yè)擱置或者休眠的CRM，卻可以經(jīng)過(guò)評(píng)測(cè)診斷來(lái)有效的進(jìn)行激活和重生的。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可直接參與客戶(hù)管理。讓領(lǐng)導(dǎo)能夠認(rèn)識(shí)到CRM是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持續(xù)的工作，能夠有足夠的投資在改變企業(yè)的文化和意識(shí)方面，設(shè)計(jì)漸進(jìn)式的優(yōu)化和改進(jìn)。甚至設(shè)立類(lèi)似CCO（客戶(hù)總監(jiān)）等高層角色，專(zhuān)職能夠更確保企業(yè)整體的
客戶(hù)關(guān)系管理的推動(dòng)和協(xié)調(diào)。
加強(qiáng)CRM的執(zhí)行和實(shí)施。針對(duì)真實(shí)客戶(hù)所設(shè)計(jì)的客戶(hù)管理策略，設(shè)計(jì)易于實(shí)現(xiàn)或者落地的流程，從客戶(hù)群組、客戶(hù)生命周期階段等客戶(hù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的針對(duì)客戶(hù)細(xì)分群的協(xié)調(diào)一致的管理。
更多的教育和培訓(xùn)。需要更多關(guān)鍵的理念、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估、客戶(hù)服務(wù)能力、大客戶(hù)關(guān)系技能等教育、培訓(xùn)和宣導(dǎo)來(lái)不斷的加強(qiáng)和灌輸?shù)絾T工的意識(shí)和行為習(xí)慣中。
強(qiáng)大的IT并非萬(wàn)能鑰匙。盡管部署開(kāi)發(fā)強(qiáng)大的IT系統(tǒng)應(yīng)用很主要，但相應(yīng)的變革、數(shù)據(jù)的積累等等才真正影響客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造，更多的效果來(lái)自于業(yè)務(wù)上的改進(jìn)和變化。
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