CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）已經(jīng)擁有了超過(guò)二十多年的歷史。相比于CRM系統(tǒng)本身，更為重要的是系統(tǒng)中所保存的數(shù)據(jù) 。其最大的特點(diǎn)是:如果CRM系統(tǒng)中沒(méi)有真正的用戶(hù)和面向客戶(hù)的數(shù)據(jù)，則這個(gè)系統(tǒng)將只是一個(gè)空殼。
CRM數(shù)據(jù)比CRM系統(tǒng)盡管是具有更大的價(jià)值，但系統(tǒng)本身也需要隨著需求的成長(zhǎng)去不斷維護(hù)、擴(kuò)展和整合，但是任何CRM系統(tǒng)上的改善都會(huì)產(chǎn)生實(shí)施成本、維護(hù)成本、運(yùn)營(yíng)成本和數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)上的變化，那么，我們要如何才得知是否應(yīng)替換CRM系統(tǒng)呢?
對(duì)此，筆者總結(jié)出以下八種考量因素，能夠幫助你作出一個(gè)正確的判斷。
1、數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)
有時(shí)，現(xiàn)有系統(tǒng)或集成點(diǎn)會(huì)衍生數(shù)據(jù)污染，如輸入錯(cuò)誤、記錄重復(fù)，或是誤刪除等等。這些問(wèn)題若是由于架構(gòu)的原因而不能被妥善解決的話(huà)，那么你就可以開(kāi)始考慮更換一套CRM系統(tǒng)。
2、用戶(hù)使用意愿
所有CRM數(shù)據(jù)的源頭是互動(dòng)，而不滿(mǎn)用戶(hù)會(huì)破壞系統(tǒng)的功能性和可靠性。你可以采用查看每一個(gè)觸點(diǎn)的方法找出用戶(hù)不滿(mǎn)的原因，比如主叫方是否不喜歡IVR?客戶(hù)是否覺(jué)得支持網(wǎng)站不是很理想?電子商務(wù)系統(tǒng)是否不穩(wěn)定?如果這些問(wèn)題難以解決的話(huà)，則你現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的存在意義就大打折扣。
3、難以集成或擴(kuò)展
雖然大多企業(yè)軟件的使用周期都非常的長(zhǎng)，但在CRM上卻并非如此。市場(chǎng)規(guī)則的變化、銷(xiāo)售渠道的更替，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成長(zhǎng)，以及新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，這些因素使得再完美的CRM系統(tǒng)也不得不面對(duì)新陳代謝的問(wèn)題。若你發(fā)現(xiàn)集成或擴(kuò)展現(xiàn)有系統(tǒng)成本高昂，則可能就是替換新系統(tǒng)的一個(gè)信號(hào)。
4、移動(dòng)性與訪問(wèn)延伸
企業(yè)用戶(hù)正在逐漸分散化和移動(dòng)化。在一家高度虛擬化的企業(yè)中，如果你的系統(tǒng)沒(méi)有靈活的安全模式，不支持移動(dòng)作業(yè)的話(huà)，那么現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和支持人員就會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 移動(dòng)化辦公無(wú)疑是未來(lái)的一種趨勢(shì)。
5、公司結(jié)構(gòu)變化
一家公司的結(jié)構(gòu)變化通常會(huì)給CRM帶來(lái)非常大的壓力，由于需要重新劃分現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)，變更所有的集成點(diǎn)，重新制定安全機(jī)制，重新設(shè)計(jì)用戶(hù)界面等。 對(duì)于現(xiàn)有系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，可能這些變更所涉及的工作是十分龐大的，也可能選擇重新選擇一款更優(yōu)秀、低成本的解決方案是更合適的選擇。
6、缺少web服務(wù)
與其它類(lèi)型的企業(yè)應(yīng)用相比，CRM系統(tǒng)更需要一個(gè)穩(wěn)固的web服務(wù)平臺(tái)。單單是XML API是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足夠的，你還需要一個(gè)面向服務(wù)架構(gòu)(SOA)來(lái)提高伸展性和集成深度。如果現(xiàn)有的CRM在異步流程處理能力上有所不足的話(huà)，那么或許你就需要切換到一個(gè)新的平臺(tái)上。
7、云或預(yù)置
選擇SaaS還是預(yù)置軟件要視公司的具體需要而定。但精于SaaS的廠商并不一定是預(yù)置軟件中的同類(lèi)最佳，而預(yù)置CRM軟件廠商從事SaaS一般都有不少的優(yōu)勢(shì)。在預(yù)置環(huán)境和云環(huán)境之間的切換，自然也會(huì)要求解決方案上的替換。
8、重大功能開(kāi)發(fā)
最新的軟件功能并不一定是轉(zhuǎn)換CRM系統(tǒng)的必要條件。對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)，可靠性和客戶(hù)數(shù)據(jù)的升級(jí)潛力則對(duì)公司的績(jī)效表現(xiàn)更加重要。但是如果你原有的廠商在你所需要的架構(gòu)和功能方面沒(méi)有開(kāi)發(fā)計(jì)劃， 你唯一的選擇就是自定義擴(kuò)展，或找到一家能滿(mǎn)足你新要求的廠商。
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