理性分析：全球?qū)RM市場(chǎng)未來的展望

        在全球各地，CRM的概念已沸沸揚(yáng)揚(yáng)的傳播了很多個(gè)年頭了，在CRM創(chuàng)新上，不少企業(yè)也已投入了大量的時(shí)間和金錢。令人遺憾的是，CRM的ROI卻未能如大家所愿。不論是系統(tǒng)供應(yīng)商還是咨詢機(jī)構(gòu)都被指責(zé)過分夸大了CRM；同樣，客戶也因?yàn)樵跊]有對(duì)CRM需求和績(jī)效有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)的情況下，就盲目就購(gòu)買了系統(tǒng)，也受到指責(zé)。
         而在感性趨向理性的過程中，可能人們對(duì)CRM又多了一分思考。那么，CRM的未來將是如何呢？相信這個(gè)問題對(duì)于大部分的企業(yè)和業(yè)界人士來說，都是非常感興趣的。為此，本文將羅列世界各個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，來探析一下CRM的未來之路及展望，以供讀者參考。
一、CRM實(shí)施的滿意率非常低
         根據(jù)Brewton (2000) 的報(bào)告顯示， CRM實(shí)施的失敗率高達(dá)70%-90%的；并且“在采用CRM的企業(yè)當(dāng)中流行著CRM項(xiàng)目必定無法交付它們期望價(jià)值的這樣一個(gè)觀點(diǎn)”；而 (Forsyth 2001a)的報(bào)告則稱失敗的企業(yè)占了55% 。(Bain and Co 2001)被認(rèn)為會(huì)破壞客戶關(guān)系的CRM實(shí)施有五分之一。
        另，據(jù)(CRMGuru.com 2001)在對(duì)2200家 CRM客戶的一項(xiàng)Internet調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)CRM客戶的滿意率非常低(Forsyth 2001c)。全部廠商的平均客戶滿意分為63.1（注：總分100分），對(duì)于其他IT項(xiàng)目所進(jìn)行的同樣調(diào)查中，這個(gè)分值要比他們低。調(diào)查中使用 “實(shí)施的容易度”、“聚焦客戶”、“價(jià)格滿意”、“服務(wù)支持”以及“功能”  這五個(gè)評(píng)估參數(shù)。 其中在所有的供應(yīng)商中分?jǐn)?shù)最低的一個(gè)是“實(shí)施的容易度”，只有55分；而最高分的是“功能”打出的分，即68分 。 市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel在這里排名第5，Siebel在“支持和功能”上的打分雖然相對(duì)比較高，但在其他方面的打分卻非常低。另外，客戶希望采用它們自己的需求，而對(duì)全部照搬模塊的功能并不愿意 。
         率先踏上CRM項(xiàng)目實(shí)施之路的是那些較為大型的企業(yè)，而緊隨其后才是中小型企業(yè)。如今正在進(jìn)行CRM創(chuàng)新的的中型企業(yè)僅有40%（Peppers和Rogers Group, 2001a）。顯然，這也證明了CRM市場(chǎng)具有的增長(zhǎng)潛力是非常大的，正如Cap Gemini Ernst和Young (2001)所述：“已在過去的兩年中采取了CRM創(chuàng)新的有67%的歐洲公司和74%的美國(guó)企業(yè)?！?Bayer (2002)解釋說道：“據(jù)Forrester的研究表明，雖然正在考慮CRM創(chuàng)新的企業(yè)有45%，不過正在實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)具有37%。
二、CRM市場(chǎng)前景依舊樂觀
        客戶對(duì)CRM實(shí)施效果雖然不是很滿意，不過CRM投資卻仍然在增長(zhǎng)著。根據(jù)CGEY (2001)的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)“在未來一年左右中增加CRM的預(yù)算這個(gè)是絕大部分的企業(yè)所希望?！?IDC/Cap Gemini的報(bào)告(1999)表明，正在計(jì)劃在CRM的花費(fèi)至少達(dá)到500萬美元的美國(guó)企業(yè)有三分之一，而被調(diào)查企業(yè)期望在CRM項(xiàng)目中的開支低于50萬美元的僅有7%。
        由此可見，對(duì)于CRM前景的展望人們還是非常樂觀的， 據(jù)Hewson Group對(duì)歐洲的CRM產(chǎn)品的預(yù)測(cè)：市場(chǎng)增長(zhǎng)將保持在15% 左右，美國(guó)2002年市場(chǎng)增長(zhǎng)率為9% (ECCS, 2001)；英國(guó)的CRM產(chǎn)品的市場(chǎng)到2005達(dá)到60億英鎊(Forsyth 2001a)；而根據(jù)IDC集團(tuán)的新研究報(bào)告則表明，全世界CRM服務(wù)市場(chǎng)將出現(xiàn)18.6%的年度復(fù)合式成長(zhǎng)率(CAGR)，其中在2006年將達(dá)到455億美元；據(jù)一份來自Dataquest公布的最新預(yù)測(cè)表明，今年CRM服務(wù)市場(chǎng)將增長(zhǎng)15%，達(dá)到253億美元，到2006年時(shí)將達(dá)470億美元。另外，Dataquest還在整個(gè)2001年統(tǒng)計(jì)了CRM服務(wù)市場(chǎng)達(dá)220億美元，相比于2000年增長(zhǎng)了10.6%。而且Dataquest還認(rèn)為， CRM這個(gè)市場(chǎng)雖然正在增長(zhǎng)，不過，在大公司中該市場(chǎng)增長(zhǎng)的速度并不快。由于大企業(yè)將要重新評(píng)估他們的CRM戰(zhàn)略，所以，預(yù)計(jì)中小企業(yè)CRM才是市場(chǎng)增長(zhǎng)的主力軍。故，今年將成為市場(chǎng)主流的是CRM的中端市場(chǎng)。
三、CRM市場(chǎng)趨于理性
        在最近的一次會(huì)議上，Siebel系統(tǒng)的創(chuàng)始人Tom Siebel表示——CRM市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者將分得的市場(chǎng)分額估計(jì)達(dá)到30%，否能真正為客戶帶來收益是CRM受到的最大挑戰(zhàn)。但有一點(diǎn)是令他感到焦慮的，就是他未能為其產(chǎn)品提供足夠的服務(wù)支持(Forsyth 2001a)。但同時(shí)，Oracle也正在宣傳實(shí)施CRM只需三個(gè)月；甚至還有的宣稱9天實(shí)施一個(gè)CRM項(xiàng)目！
       根據(jù)Accenture (2001)最近的一個(gè)報(bào)告表明，因?yàn)椴煌腃RM績(jī)效致使企業(yè)銷售收入的差異具有28-60%。而PricewaterhouseCoopers的一項(xiàng)研究聲稱：在銷售中CRM戰(zhàn)略產(chǎn)生的增長(zhǎng)有8%。一個(gè)同樣的研究表明銷售收入每增長(zhǎng)1%，它的股東的價(jià)值將增加7%。Reichheld (1996)：多留住5%的客戶就可以使企業(yè)的利潤(rùn)提升85%，這可能是一個(gè)最著名的說法 。
        企業(yè)對(duì)CRM實(shí)施最初的熱情是建立在：CRM必須從本質(zhì)上可以幫助企業(yè)來對(duì)其客戶群進(jìn)行管理，從而獲得更多的利潤(rùn)這種理念的基礎(chǔ)上。據(jù)(Forsyth 2001b)聲稱，但是如今“市場(chǎng)正從單純?cè)u(píng)價(jià)軟件產(chǎn)品功能和特征中脫離開，企業(yè)開始關(guān)注投資回報(bào)率（ROI）?！?
        此外，根據(jù)Helms (2001) 的研究顯示：已可以計(jì)算他們的CRM投資的ROI的企業(yè)有45%。
不管怎樣，人們對(duì)CRM的狂熱已逐漸向?qū)RM項(xiàng)目的理性思考轉(zhuǎn)變。越來越多的企業(yè)開始重視CRM的ROI是理性思考的一個(gè)非常重要的表現(xiàn)。



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