良好的社會信用是建立規(guī)范的社會主義市場經(jīng)濟的重要保證，是有效防范行業(yè)風(fēng)險的重要條件，是現(xiàn)代電信企業(yè)正常運行的根基。
隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，目前以電子數(shù)據(jù)交換和互聯(lián)網(wǎng)為依托、以國際信用為支撐的誠信體系正貫穿于整個全球一體化的市場經(jīng)濟中。相比而言，我國電信市場存在大量信用失信問題，這已經(jīng)成為制約電信行業(yè)成長的一大“瓶頸”。究其原因，除了我國尚未健全社會信用體系之外，電信企業(yè)本身對建立信用體系沒有充分重視也是重要原因。
目前在我國現(xiàn)階段市場經(jīng)濟體制尚不完善、信用制度發(fā)育尚不健全的情況下，如果要想解決好電信企業(yè)目前出現(xiàn)的信用消費中的風(fēng)險問題，可以在不影響企業(yè)正常利潤收入的前提下，采用對客戶信用進行征信的模式，也就是按照不同的客戶信用狀況和交易價值，實行不同的信用政策，從而支持有價值、有潛力的客戶，控制和減少高風(fēng)險客戶，讓電信企業(yè)的銷售建立在一個健康、合理的客戶結(jié)構(gòu)上，保證電信業(yè)的持續(xù)和良性發(fā)展。
一、電信企業(yè)
CRM和征信現(xiàn)狀
1.客戶關(guān)系管理成就電信經(jīng)營之夢
在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期，對于電信企業(yè)來說，可以更多地依靠投資來取勝，誰的投資快、誰的網(wǎng)絡(luò)容量大、誰的規(guī)模大，誰就能吸引更多的用戶。但是隨著市場發(fā)展、電信業(yè)重組和WTO帶來的國際化，電信企業(yè)已經(jīng)很難通過規(guī)模來維持競爭優(yōu)勢。電信企業(yè)的核心競爭力必然要從規(guī)模投資轉(zhuǎn)向市場營銷能力，CRM正是幫助電信企業(yè)提高管理水平和營銷能力的利器。
另外，電信企業(yè)可以通過建立數(shù)據(jù)倉庫，運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進行分析，更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行價值與貢獻坐標分類，從而能針對客戶的實際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來更好地滿足客戶需求。CRM形成的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)可以保證電信業(yè)務(wù)的高效運行，提升電信企業(yè)的信息化、電子化建設(shè)水平和員工的知識技術(shù)及工作能力。CRM的建立可以深入改革電信企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)組織形式，整合電信企業(yè)生存的資源體系，優(yōu)化電信企業(yè)市場價值鏈，開拓電信企業(yè)所特有的核心競爭力，同時對發(fā)展健康的企業(yè)文化起到十分重要的作用。CRM技術(shù)中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘能成功實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理的保障。
2.我國電信企業(yè)亟需彌補征信管理上的空白
在過渡到市場經(jīng)濟體制以后，企業(yè)已經(jīng)變成了具有獨立法人資格、能獨立自主經(jīng)營的經(jīng)濟主體，此時征信管理和風(fēng)險控制能力欠缺的弊病就逐漸顯露出來。由于我國電信企業(yè)提供的是電話通話等信息類服務(wù)，所以大多采取先消費后付款的營銷方式。在沒有適當(dāng)監(jiān)管、控制措施的情況下，時常發(fā)生惡意欠費等影響電信企業(yè)正常運作的事情。目前，隨著國家對電信資費的一再下調(diào)，特別是電話初裝費取消后，電信企業(yè)的用戶越來越多，欠費情況也越來越嚴重，比如面對催繳費單賴帳拖欠;客戶在住址搬遷后原來電話號碼不再使用，也不去結(jié)清欠費;客戶偽造假身份證辦理入網(wǎng)惡意欠費;非法使用他人身份證復(fù)印件辦理入網(wǎng)惡意欠費等。
盡管欠費問題日趨嚴峻，但是我國電信企業(yè)在運行中仍然對信用的價值比較忽視。作為信用的授予者，電信企業(yè)往往在無形中無償?shù)貙⑿庞幂p易地贈與交易的對方，而沒有仔細評估可能承擔(dān)的信用成本，如利息損失、機會成本、壞賬風(fēng)險(信用風(fēng)險)等。電信企業(yè)在財務(wù)預(yù)算中沒有對應(yīng)收賬款單獨核算，這樣就導(dǎo)致電信企業(yè)的業(yè)務(wù)部門濫用信用資源、盲目放賬，使電信企業(yè)遭受了巨大的信用風(fēng)險損失。同時，作為被給予信用的客戶，由于能夠不付成本地獲得信用，即可以預(yù)先享有電信服務(wù)，因此很可能不擇手段地占有、拖延支付對方的應(yīng)收賬款，甚至干脆賴帳不還，造成企業(yè)的壞賬。
二、電信征信概述
1.建立征信模式的意義和原則
征信為信用活動提供的信用信息服務(wù)，實踐中表現(xiàn)為依法采集、調(diào)查、保存、整理、提供企業(yè)和個人的信用信息，并對其信用狀況進行評價，以此滿足從事信用活動的機構(gòu)在信用交易中對信用信息的需要，解決市場信息不對稱的問題。CRM的征信模式是指利用電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)收集和管理客戶信息的模式。由于電信企業(yè)大多實施了CRM系統(tǒng)，客戶的大部分數(shù)據(jù)都已存放在客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中，電信企業(yè)利用技術(shù)工具挖掘和分析現(xiàn)有數(shù)據(jù)就可以得到客戶的信用信息，評定信用等級，可以很好地控制電信企業(yè)的信用風(fēng)險。
在電信里企業(yè)建立CRM征信模式，將有利于交易決策中防范風(fēng)險，避免在交易時因為客戶信息不全或是信息不真實所造成的風(fēng)險及由于客戶信息陳舊、過時所帶來的失誤;可以利用
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)全面地搜集客戶信息，使信用分析進行得比較全面、細致和準確，從而為電信企業(yè)建立規(guī)范、科學(xué)的資金使用，為電信企業(yè)項目審批制度提供真實準確的信息基礎(chǔ);可以采用規(guī)范的客戶信息管理制度打破各個部門之間對信息的壟斷，避免由于部門間缺乏有效溝通、交流帶來信息重復(fù)調(diào)查或是其他相關(guān)資源的浪費，降低管理成本;還利于保護電信企業(yè)寶貴的客戶資源，避免少數(shù)業(yè)務(wù)人員獨占客戶資源，最大限度地杜絕內(nèi)部人員與不良客戶之間的勾結(jié)，減少對企業(yè)利益的損害。
為了將得出科學(xué)的結(jié)論用于管理決策，電信企業(yè)需要在征信過程中遵循真實性、完整性、時效性、標準化和制度化這五項基本原則。
(1)真實性原則。對客戶信息進行管理時充分利用各種渠道收集有價值的客戶信息，對來自不同渠道的客戶信息進行核查，對相關(guān)人員行為跟蹤和監(jiān)控，以保證信息真實可靠。
(2)完整性原則。為了全面反映客戶的各種特征，必須堅持客戶信息管理工作的完整性?？蛻籼卣鞯倪x擇和信息內(nèi)容的分類應(yīng)該齊全，使客戶信息成為有機的整體，系統(tǒng)地反映客戶情況，同時信息的收集工作應(yīng)該全面、細致，對能夠反映客戶信用狀況的所有信息都要關(guān)注。
(3)時效性原則。為了防范在激烈的市場競爭中出現(xiàn)客戶交易信用風(fēng)險，必須堅持客戶信息管理工作的時效性，讓企業(yè)能夠更好地適應(yīng)市場競爭和客戶情況的不斷變化，通過監(jiān)控客戶的動態(tài)信息，避免過時信息對企業(yè)造成的信用風(fēng)險。
(4)標準化原則。標準化原則不僅關(guān)系到客戶信息的質(zhì)量，還關(guān)系到信息的分析利用問題。只有明確規(guī)定客戶信息的層次和分類標準，才能夠?qū)Σ煌蛻簟⒉煌瑫r間的信息進行數(shù)據(jù)處理和分析比較，從而得出科學(xué)的結(jié)論用于管理決策。
(5)制度化原則。客戶的信息是海量的，分散存放于企業(yè)的各個部門之中，需要有意識地去搜集這些信息，這就要求企業(yè)能夠把客戶信用信息的管理工作制度化，確定崗位責(zé)任、工作內(nèi)容和時間進度安排等。
2.電信企業(yè)征信的基本結(jié)構(gòu)
如今電信企業(yè)面臨的高額欠費問題不但反映出企業(yè)內(nèi)部管理上存在的漏洞，更折射出國內(nèi)電信市場對客戶“消費信用”評估的缺失。如果有人從信用體系“瓦解”中得到好處而沒有受到法律的制裁，會誘導(dǎo)別人也這樣做。大家都想從沒有信用的做法中獲利，社會中很重要的自律原則就會失去作用。因此，講信用不僅是一個道德觀念，還應(yīng)當(dāng)是一種政策和制度上的要求。
客戶信用應(yīng)理解為構(gòu)成客戶償付電信服務(wù)費用能力的要素的總和。首先，客戶信用反映了其償付債務(wù)的能力，是客戶的一種客觀狀況，包括客戶的欠費記錄，財務(wù)狀況等。其次，客戶信用是其信用分析的基礎(chǔ)和條件，企業(yè)通過做好客戶資信用信息的搜集和評價工作，為開展客戶信用征信工作提供保證。由于電信市場是一個服務(wù)性的行業(yè)，客戶信用的征信過程必然滲透于企業(yè)經(jīng)營管理的許多領(lǐng)域和部門，呈現(xiàn)出交叉性、綜合性的特征。
三、電信企業(yè)的CRM征信模式
上面已經(jīng)列出了客戶信用征信的基本結(jié)構(gòu)，建立電信企業(yè)的CRM征信模式可以分為以下5個步驟。
1.客戶信用信息的搜集和核實
客戶信用信息是指所有能夠代表或者反映該電信客戶信用狀況和信譽的資料和記錄。真實、準確的客戶信用信息是客戶信用征信工作的基礎(chǔ)和前提。如何搜集電信客戶的信用信息這一問題涉及到電信企業(yè)內(nèi)部管理和外部環(huán)境等諸多方面。
(1)信息的搜集范圍。當(dāng)以客戶的信用狀況作為專項研究管理目標之時，需要確定電信客戶的哪些個人信息對于了解、判斷其信用狀況最為直接、有效。
(2)信息的搜集渠道。有來自電信企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的人員在與客戶接觸的過程中了解、積累的大量客戶信用信息及從企業(yè)外部(即政府管轄的公共信息、各大銀行或中介機構(gòu)提供的信用調(diào)查服務(wù)等渠道)獲得的信息。由于信息來源的不同，這些信息的真實準確程度反映的客戶信用特點及獲取的信息成本各不相同。
(3)信息搜集的管理機制。規(guī)范電信企業(yè)管理制度，通過企業(yè)集中統(tǒng)一管理。搜集的客戶信用信息匯入到專門的信用管理部門，部門之間包括銷售人員不能壟斷客戶信息，防止寶貴資源的分散和流失。
(4)信息真實性的核實。不同來源的信息準確度會有很大差異，來自客戶提供的信息往往會夸大其實，一線的銷售人員匯報的信息存在過多的個人主觀判斷成分，而信用調(diào)查機構(gòu)提供的信息則存在時效性問題。這需要專門從事信用分析的人員對信息進行甄別、對比，剔除虛假信息成分，還客戶信用以本來面目。
2.客戶信用數(shù)據(jù)庫的建立與維護
獲取客戶信用信息的重要工具是客戶信用數(shù)據(jù)庫。通過它，電信企業(yè)將搜集到的海量的客戶信用信息加以整理和保存，必要時可以通過CRM數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶基本屬性、信用、價值、消費行為及傾向等情況。在實踐中，電信企業(yè)對客戶信用數(shù)據(jù)庫的管理涉及三方面。
(1)客戶信用信息的分類標準。電信企業(yè)要依據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點和客戶特點對客戶信用信息進行分類，同時要參照專業(yè)規(guī)范標準進行分類，這樣才能將來自企業(yè)內(nèi)部及外部的信息更準確、清晰地加以記錄和管理。
(2)客戶信用數(shù)據(jù)庫的管理和維護?？蛻粜庞脭?shù)據(jù)庫應(yīng)由專職人員進行管理和維護。當(dāng)電信企業(yè)沒有專門的信用管理部門時，其往往附屬于市場銷售部門。這樣就會造成過分關(guān)注客戶需求信息，而忽視對客戶信用信息的記錄。專業(yè)化的客戶信用數(shù)據(jù)庫必須對其使用權(quán)限及相應(yīng)責(zé)任加以重視。
(3)客戶信用數(shù)據(jù)庫與CRM的關(guān)系。雖然電信企業(yè)建立了客戶管理的檔案，以各種方式搜集和記錄客戶信息，但是沒有對客戶信用信息進行統(tǒng)一的管理，導(dǎo)致客戶信息零散。電信企業(yè)前期建立了CRM系統(tǒng)，但是沒有能夠繼續(xù)投入，不能及時地更新和維護系統(tǒng)，主觀認為客戶信用信息工作已經(jīng)一步到位，忽視信息的時效性，從而導(dǎo)致在決策時所能把握的依據(jù)信息完全過時、陳舊，嚴重影響企業(yè)對客戶信用狀況的判斷。電信企業(yè)在建設(shè)自身發(fā)展需要的CRM時，對客戶信息管理尤其是信用信息的管理缺乏標準和專門的客戶數(shù)據(jù)庫。在如何提高客戶忠誠度及滿意度方面，電信企業(yè)在CRM上下足了功夫，對客戶這兩方面的信息管理相當(dāng)成熟，然而對于信用信息(尤其是涉及到客戶交易過程中的付款問題和客戶本身信譽問題的信息)，電信企業(yè)在管理上存在相當(dāng)多的問題。
目前的實際情況是，在較為流行的CRM解決方案中，客戶信用的數(shù)據(jù)編制和管理仍有較大的空白，這正是本文試圖構(gòu)建CRM征信模式的關(guān)鍵點之一。其中，客戶信用數(shù)據(jù)庫是整個CRM系統(tǒng)中重要的組成部分，也是一個相對獨立的子系統(tǒng)。
3.客戶信用評估與評級
對客戶的信用風(fēng)險做出科學(xué)的評估和預(yù)測就是客戶信用征信的核心任務(wù)。眾所周知，決定或影響客戶信用狀況的因素是多方面的。通常情況下，電信企業(yè)對客戶信用狀況的判斷主要依賴于業(yè)務(wù)人員或管理決策人員的主觀經(jīng)驗性評估。這種評估由于主觀因素影響及評估方法不科學(xué)，往往會偏離客戶的實際情況。電信企業(yè)實行客戶信用評估必須使用一系列科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，對客戶信用程度做出較為客觀的判斷，同時必須重視三個問題。
(1)與金融市場中銀行對其貸款客戶的信用評估相比，電信企業(yè)對其客戶的評估帶有更多的主觀性，即更加重視客戶的交易價值(或合作潛力)。然而若過分重視這種主觀性，往往容易忽視客戶真實的、客觀的風(fēng)險，導(dǎo)致決策失敗。這方面普遍存在的問題是當(dāng)客戶的信用狀況由銷售管理人員或具體銷售人員進行判斷時，由于其自身銷售利益或銷售目標的驅(qū)使，過于樂觀、盲目地看待客戶的信用狀況。解決此問題的有效方法是保證客戶信用評估職能的相對獨立性，使其不受任何方面利益的影響，同時從企業(yè)的信用管理機構(gòu)和制度進行科學(xué)合理的設(shè)計。
(2)準確的評估依賴于科學(xué)的方法，電信企業(yè)需要擁有專職信用分析人才及一套專業(yè)的評估體系，才能對客戶的信用風(fēng)險做出全面、量化的判斷。
(3)電信企業(yè)開展客戶信用評估的目的是為了更好地指導(dǎo)交易決策，所以對客戶信用程度的表達要簡明、準確，以信用等級形式劃分。
4.信用決策與風(fēng)險控制
電信企業(yè)建立CRM征信模式，要在對客戶的信用狀況、程度進行分析的基礎(chǔ)上，按照客戶不同的信用評級，制定出準確、有針對性的信用政策。只有這樣才能使電信企業(yè)的信用銷售達到預(yù)期的目標：一方面有效地刺激銷售增長，而另一方面使信用風(fēng)險控制在一定范圍內(nèi)。
信用限額是電信企業(yè)在信用交易中允許授予客戶信用的最高額度。它是建立企業(yè)與客戶之間的信用關(guān)系、控制客戶信用風(fēng)險的一個最為重要的決策指標。當(dāng)企業(yè)缺乏信用管理時，通常給予客戶的信用額度是依據(jù)銷售管理權(quán)限的大小決定的。這種信用管理方式最終導(dǎo)致客戶信用風(fēng)險失控，企業(yè)的應(yīng)收賬款居高不下。
客戶信用額度的評判必須首先考慮客戶信用狀況和信用程度，由專職人員通過分析來完成?？蛻粜庞孟揞~一旦確定，往往具有指令作用，是對銷售的一種制約和控制。電信企業(yè)對客戶的信用限額的設(shè)定既要符合當(dāng)前的銷售目標，又要符合控制客戶信用風(fēng)險的要求。
5.客戶信用風(fēng)險監(jiān)督
客戶的信用風(fēng)險存在于交易活動的許多環(huán)節(jié)(客戶開發(fā)、合同評審、開通服務(wù)及賬款回收)。這些客戶信用風(fēng)險發(fā)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要企業(yè)信用管理人員進行監(jiān)控。同時客戶的信用狀況也隨著市場和業(yè)務(wù)的變化而不斷變化，所以電信企業(yè)必須及時了解和控制。因此，對于客戶信用風(fēng)險應(yīng)該進行常規(guī)、流程化的監(jiān)控，對客戶的重大事項變化、客戶繳費進程、客戶欠款追收等情況必須及時監(jiān)督。在具體實踐中，可能遇到的問題在于對客戶信用信息的搜集上。由于，我國正處于社會主義市場經(jīng)濟的初始階段，法制不健全，沒有統(tǒng)一的信用體系，使商業(yè)化的社會征信機構(gòu)開展企業(yè)和個人信用信息的搜集、保存、服務(wù)等業(yè)務(wù)時沒有基本的法律保障。建議相關(guān)職能部門盡快通過立法來規(guī)范電信企業(yè)的信用行為，使電信企業(yè)的信用行為上升為企業(yè)的法定義務(wù)。
為了保證法律的執(zhí)行，還應(yīng)綜合運用行政、法律和商業(yè)化的手段，依靠先進的信息技術(shù)，逐步收集、處理分散在工商、稅務(wù)、銀行、電信等行業(yè)的企業(yè)和個人信息及其信用消費行為記錄，建立覆蓋全國的征信體系和網(wǎng)絡(luò)化的征信數(shù)據(jù)庫。
作為一個以客戶為中心的行業(yè)，保險業(yè)CRM注定應(yīng)該成為其信息化建設(shè)的重頭戲。隨著各保險公司規(guī)模的不斷擴大，如何管理現(xiàn)有客戶，不斷挖掘和擴展新的客戶資源，提高效益，增強公司競爭力就成為各公司最急需解決的問題，特別是數(shù)據(jù)大集中完成之后，很多保險公司希望能及時提供客戶分析和市場分析的信息，幫助決策，做到銷售與服務(wù)的結(jié)合;同時找到重要客戶并針對不同客戶提供差異化服務(wù)，能夠?qū)⒎?wù)再提升一步。
根據(jù)CRCC2003年的一份調(diào)查報告顯示，國內(nèi)70%的保險公司都已經(jīng)實施或正在實施CRM。但是，從各家保險公司的CRM系統(tǒng)應(yīng)用實際來看，并沒有充分發(fā)揮CRM應(yīng)有的作用，缺乏深入的客戶信息分析及與后臺可集成的銷售業(yè)務(wù)操作功能。造成這一現(xiàn)狀的原因很多，比如過多依賴人海戰(zhàn)術(shù)，業(yè)務(wù)員上傳數(shù)據(jù)的真實性不能保證等。
此外，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、保險電子交易等技術(shù)和系統(tǒng)也將逐漸被更多的保險公司接受，成為他們特定階段信息化建設(shè)的重點。
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